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#47 – Atención al Cliente en eCommerce con Pisamonas, MuroExe y Comefruta #EcommerceRentable

mayo 20, 2018
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En este episodio profundizamos en la Atención al Cliente en eCommerce (y otros negocios digitales), con una mesa redonda formada por Enrique Bretos (CEO de Pisamonas), David Morán (Ecommere Manager de Muroexe), José Luis Montesino (CEO de Comefruta) y Jorge González Marcos (Fundador de ECommerce Rentable).

La atención al cliente es cada vez una pieza más clave para el desarrollo de cualquier modelo de negocio digital ya que con costes de captación crecientes y tanta oferta en el mercado la clave ha de pasar por enamorar y fidelizar a nuestros clientes, y para ello un servicio de primera división es una de las mejores herramientas que podemos plantear. Eso si, hay que entender la atención al cliente como algo que aglutina muchos aspectos y obliga a desarrollar estrategias omni-canal al respecto, atendiendo a los usuarios desde call-centers, chats, con herramientas como Oct8ne, utilizando contenidos generados por los usuarios con herramientas como Photoslurp, atendiendo a las redes sociales, derivando a tienda física cuando haga falta…

Damos las gracias a K School porque nos ha permitido grabar este episodio especial en sus instalaciones, así que os recomendamos que si estáis interesados en formación en cualquier aspecto del mundo digital reviseis los cursos que ofrecen, que son de lo mejorcito del mercado y además son un equipo de profesionales de primera y excelentes personas. ¡Mil gracias por todo!

El episodio también os lo podemos traer gracias a Ecommerce Rentable porque nos han ayudado co-organizando el evento y moderando la mesa redonda, así que este capítulo entra dentro de su sección recurrente en este programa. Y esperamos repetir el modelo de episodio grabado con público en un par de meses.

Índice del episodio
  • 00:30

    Bienvenida y presentación del episodio 47  por parte de José Carlos Cortizo. En esta ocasión empezamos celebrando nuestro primer aniversario 😀

  • 01:30

    Sección “Atención al Cliente” donde respondemos las preguntas y dudas que nos planteáis. Si queréis preguntarnos algo o queréis resolver cualquier duda, etc. no dudéis en contactarnos vida email: [email protected]. Esta semana respondemos una pregunta de Patricia de Madrid que nos preguntaba si es necesario pedir reconsentimiento para enviar comunicaciones comerciales a los usuarios que ya dieron su aceptación para poder cumplir la RGPD. Nuestra conclusión: si has recogido los consentimientos adecuadamente en su momento (siguiendo la LOPD), no te tienes que preocupar y no hace falta pedir reconsentimiento.

  • 03:45

    Sobre los reconsentimientos que nos piden las redes sociales, que están derivados de las aceptaciones implícitas que han ido recogiendo a lo largo de los últimos años.

  • 9:50

    Presentación de la temática del día, los participantes del programa actual, así como agradecimientos a K School y eCommerce Rentable por la ayuda con este programa.

  • 13:00

    Presentación de David Morán, ECommerce Manager de Muroexe.

  • 15:00

    Presentación de Enrique Bretos, CEO de Pisamonas.

  • 18:30

    Presentación de José Luis Montesino, CEO de Comefruta

  • 20:00

    Presentación de Jorge González Marcos (fundador de Ecommerce Rentable) y moderador de la mesa redonda de este programa.

  • 22:00

    ¿Qué consideráis que es atención al cliente en cada uno de los negocios? ¿Está para vender o solo para fidelizar? También vemos cómo se organizan los equipos de atención al cliente en los 3 negocios que forman parte de la mesa redonda, objetivos asociados en los departamentos de atención al cliente, métricas y KPIs relacionadas con la atención al cliente, equipos internos y externos, etc.

  • 33:00

    ¿Cómo se gestionan los clientes VIP en los departamentos de atención al cliente? ¿Van todos los clientes por los mismos canales o existen diferencias entre un nuevo cliente o un cliente VIP?

  • 38:15

    Detrás de cualquier cliente podemos tener un hater o un lover, y en un momento en el que cualquier persona puede ser un micro-influencer gracias a las redes sociales, debemos tener en cuenta estos aspectos para definir nuestras políticas de atención al cliente. ¿Cómo se tiene esto en cuenta en las distintas estrategias de atención al cliente?

  • 44:00

    David Morán de Muroexe nos cuenta unos cuantos insights sobre sus experiencias internalizando hacia el mercado Alemán.

  • 46:00

    Pasamos a hablar sobre herramientas útiles para la atención al cliente como las herramientas para captura de opiniones de clientes como pueda ser Opiniones Verificadas, herramientas para atención al cliente visual como es Oct8ne, reseñas de Google para tiendas físicas, herramientas para gestión de contenidos generados por los usuarios en formato visual como es PhotoSlurp.

    También hablamos de estrategias para animar a los usuarios a que compartan sus reviews, valoraciones, compartan en redes sociales…

  • 58:00

    Hablamos de Chatbots e interfaces conversacionales en temas de atención al cliente y venta. Vemos tanto el estado actual como las tendencias de futuro.

  • 1:00:00

    La evolución de los asistentes de voz más allá de la atención al cliente. Cómo todo esto va a afectar a nuestros procesos de ATC (automatización del primer contacto).

  • 1:02:00

    Hablamos de Oct8ne como herramienta de atención visual al cliente, con co-visor, etc. Una buena herramienta (recomendada por nosotros también) para atención al cliente

  • 1:05:30

    Hablamos sobre atención al cliente en entornos B2B gracias a la participación de Alfonso Díaz, Director de Atención al Cliente y Soporte en Doofinder

  • 1:09:50

    Pregunta del público a Pisamonas: ¿Cómo ha sido la evolución desde una empresa familiar hasta ser una empresa consolidada y cuáles han sido los retos durante esta fase de crecimiento y los cambios que se han tenido que producir en el transcurso?

  • 1:12:00

    Hablamos con el equipo de Cartyzen acerca de cómo tratan de vender a través de canales sociales y los posibles usos de Whatsapp y Facebook Messenger en procesos de atención al cliente.

  • 1:15:00

    Enrique Bretos de Pisamonas profundiza acerca de cómo las búsquedas por voz pueden revolucionar totalmente la forma en la que hacemos posicionamiento online de nuestra marca, tienda o productos.

  • 1:17:00

    Uno de nuestros asistentes, Felipe Naga, nos pregunta acerca de si es más o menos rentable el canal del teléfono vs. el canal del chat. Nuestros ponentes nos cuentan lo esclavo que es el chat, algunas malas experiencias y el retorno que se le puede sacar.

  • 1:22:00

    Sale “el tema” de vender en Amazon y lo complicado que se va a poner la venta en Amazon en el corto/medio plazo. También hablamos de los retos de la logística y cómo impacta en la Atención al Cliente

  • 1:32:00

    Despedida del episodio 47

 

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