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#142 – Transformando las Telcos con Pedro Serrahima de Telefónica

marzo 11, 2020
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Conversamos con Pedro Serrahima, el que fuera alma mater de Pepephone y ahora al frente de Tuenti, O2 y el área de clientes de Telefónica.

Hoy hablamos con una persona que ha revolucionado por completo el sector de las Telecomunicaciones y diría más, ha cambiado para siempre el cómos se deben relacionar las empresas de servicios con sus clientes.

Pedro Serrahima ha sido la visión y el alma mater de Pepephone durante muchos años, al menos hasta su venta a MasMovil y la posterior renuncia de su esencia. Quizás justo por esa pérdida de la inocencia de Pepephone, Pedro se encontraba en el salón de su casa abierto a nuevos retos cuando Telefónica vino a buscarlo.

Entro hace 2 años a dirigir las otras marcas de telecomunicaciones de Telefónica, la ya conocida Tuenti y la nueva O2 que se lanzaría ya con su filosofía. Y en dos años ha conseguido lanzar un nuevo operador al mercado con tanto éxito que ya muchos de nosotros queremos ser tan de O2 como en su día fuimos de Pepephone.

Y la historia no acaba ahí, tal como nos adelanta Pedro, su misión dentro de Telefónica solo acaba de empezar…

Ayer tuve un sueño que se me hizo muy real. Estaba andando por una pequeña carretera del interior de Galicia. Una carretera cuyas curvas conozco casi de memoria ya que es la puerta de entrada a una diminuta aldea donde vivía mi familia y me veía pasar todos los veranos de mi infancia.

Esta carretera discurre prácticamente oculta por un bosque casi mágico. Un bosque lleno de robles, castaños, helechos, musgo y agua, muchísima agua.

Pero en el sueño, al ir andando por la carretera, notaba que algo no estaba donde tenía que estar. Me encontraba los llamativos huecos en los árboles justo donde los recordaba, veía los conejos cruzar la calzada, algún erizo, los rastros de los jabalís y otros animales tan habituales de la zona.

Estaba todo donde tenía que estar… todo salvo los postes y el cable del teléfono. Esto me sorprendió, ya que estaban ahí antes de que yo naciera y para mi eran ya parte intrínseca del paisaje, bordeando la carretera, entre los árboles, siempre estoicos y firmes.

Y no es que faltaran 1 o 2 postes que se hubieran caído por un temporal. Por más que andaba por esa sinuosa carretera, no encontraba ningún rastro de los postes, ni siquiera un hueco en el suelo, era como si nunca hubieran estado ahí.

Impulsado por la curiosidad, y de forma casi instintiva, saqué mi teléfono del bolsillo dispuesto a buscar alguna noticia que explicara todo esto en Internet, pero antes siquiera de desbloquear mi teléfono, me fijé en la fecha: 1 de Enero de 2024. Y entonces, de repente, me desperté.

Y resulta que el sueño tenía algo de razón, porque desde Telefónica están dispuestos a matar al cobre poco a poco, pero sin cuartel, de forma que su red sea solo fibra a finales de 2023. Esto la convertiría en la primera operadora de telecomunicaciones en el mundo en cerrar todas sus centrales de cobre, que no se diga que en España no somos los primeros en algo relacionado con la tecnología.

La fecha elegida para este cierre es, cuando menos, curiosa, ya que 100 años antes nacería con la denominación de CTNE (Compañía Telefónica Nacional de España), para gestionar el monopolio del servicio telefónico.

En 1945, el Estado Español adquirió por ley el 79,6% de la empresa y en 1990 cambiaría su nombre por la ya reconocida Telefónica. Unos añitos después se privatizarían gracias a dos ofertas públicas de acciones entre 1995 y 1999.

A día de hoy, por suerte, ya no tenemos un monopolio en este sector, y nuestra oferta de operadores de telefonía y servicios de comunicación es muy importante. De hecho, en España el 71% de los hogares tienen fibra óptica, lo que nos pone a la cabeza en cuanto a penetración de fibra en Europa, y nos deja tan solo por detrás de países punteros como son Japón y Corea del Sur.

Además, en los últimos años estamos viviendo una revolución en cuanto al enfoque de este tipo de servicios. Con la llegada al mercado de Pepephone al mercado hace ya unos añitos, se introdujo un elemento disruptivo que ha fomentado que las empresas de telecomunicaciones pongan su foco en el cliente.

Tanto es así que Telefónica, el que en otra era fuera un monopolio del sector, ha decidido sembrar la esencia de ese ya perdido Pepehone en su propio seno y dejar que sus raíces la transformen por completo.

Índice del episodio
  • 00:30

    Bienvenida y presentación del episodio 142  por parte de  José Carlos Cortizo (Director de Marketing en Product Hackers y Fotografía eCommerce y presentador del programa).

  • 6:00

    Presentamos a Pedro Serrahíma, Director de Desarrollo de Negocio Multimarca (y ahora al cargo de Clientes) en Telefónica

  • 6:30

    ¿Quién es Pedro Serrahima? Cuéntanos tu historia hasta llegar a Pepephone

  • 9:00

    ¿Qué pasó para que tu te pusieras al frente de Pepephone y cómo arrancó esa etapa? ¿Es fácil implantar los valores que tenía Pepephone o tuviste que lucharlos? ¿Esos valores los tenías claros desde el primer día?

  • 13:45

    Pedro comentó en su día que Pepephone funcionaba sin plan estratégico ni plan de marketing… ¿cómo se gestiona una empresa así?

  • 17:00

    Principios del marketing moderno según Serrahíma: https://twitter.com/serrahim/status/1210517969337540608

  • 18:30

    El tiempo de vida de cliente de Pepephone duplicaba la media del sector. ¿Por qué narices las empresas no aplican este tipo de estrategias que realmente funcionan?

  • 20:00

    ¿Qué KPIs utilizábais en Pepephone para mejorar la atención al cliente?

  • 21:00

    Hace dos años entras en Telefónica, ¿tu te imaginabas que algún día una empresa como Telefónica te iba a llamar para que te unieras a su equipo? Carlos Valbuena nos preguntaba qué nivel de libertad siente Pedro dentro de Telefónica. ¿Cómo se gestionan las tensiones de innovación dentro del grupo?

  • 29:00

    ¿Sigues sin plan de marketing ni plan estratégico ahora que estás en Telefónica? Jon Palacios nos preguntaba por Twitter: ¿qué pensabas de Telefónica antes de entrar y qué piensas ahora?

  • 31:00

    Acerca de cómo Movistar se comunica con los clientes: ¿qué les diría Pedro a sus homólogos de Movistar?

  • 34:00

    Guillem Barnolas nos preguntaba acerca de la metodología de trabajo de Pedro: ¿cómo eliges a tu equipo? ¿cómo es un día a día tuyo? ¿cómo se genera un ambiente donde todo el mundo pueda decir lo que piensa? Nacho Ormeño nos preguntaba: ¿cuál es tu manera de asignar presupuesto?

  • 40:00

    Hablamos de estafas en el sector de las telcos, energéticas y sectores masivos. ¿por qué no se regula más? ¿por qué nadie hace nada? En 2014 Pepephone declaró más beneficios en España que Amazon, Google y Facebook. ¿qué podemos hacer para cambiar esto?

  • 44:30

    Hablamos de Pedro como intraemprendimiento. ¿qué complejidad tiene esto? ¿cuáles son las diferencias con emprender desde 0? ¿Crees que se podría aplicar tu modelo directamente en Movistar? ¿Tu cambio dentro de Telefónica qué responsabilidades supone?

  • 53:00

    ¿Cuáles son tus startups y empresas españolas que más te gustan? Hablamos de Carlota Pi y Hola Luz y Pepita Marín de We Are Knitters. ¿A qué otro sector te gustaría exportar tu «normaling»?

  • 55:30

    ¿Cuál es el libro que más te ha influído a la hora de montar empresas? ¿Te ves emprendiendo a futuro? ¿Cómo compaginas tu vida personal y profesional?

  • 1:16:00

    Despedida del episodio 142

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