Descarga el CX Game Canvas para mejorar la Experiencia de tus Clientes

Descarga el CX Game Canvas para mejorar la Experiencia de tus Clientes

Llevo muchos años trabajando en proyectos digitales y cada vez valoro más las herramientas que ayudan a definir y conceptualizar las estrategias a seguir para mejorar la Experiencia de Cliente, porque nos ayudan a tener una visión global y a unir todos los puntos por donde van a pasar nuestros clientes, pudiendo así ofrecer una experiencia coherente y orientada a resultados.

Por eso, desde hace unos cuantos años, estaba a la «búsqueda y captura» de alguna herramienta que facilitara el crear experiencias de principio a fin, que no se quedara únicamente en la parte de captación, y que tampoco fuera demasiado ambigua como pueden ser los Customer Journeys, que muchas veces definen caminos demasiado estrictos que luego nadie sigue.

Al no encontrar nada que se adaptara a la realidad que veo en mi día a día en los proyectos online en los que trabajo, me decidí a crear el Customer Experience Game Canvas, una herramienta que permite definir todas las acciones que vamos a hacer en relación a la Experiencia de Cliente en un proyecto determinado, ordenándolas por fase y con algunas acciones de apoyo para mejorar los resultados.

  1. CX Game Canvas: Hijo de Grandes Recursos
  2. Los problemas del análisis de cohortes aplicado a eCommerce
  3. Descarga el CX Game Canvas
  4. Las fases del Customer Experience
  5. Diseñando tu estrategia de Customer Experience con el CX Game Canvas
  6. Ejemplos de aplicación y «Freebies» con añadidos
  7. No te vayas sin descargar tu CX Game Canvas 😉
  8. Conclusiones y Futuro 😉

CX Game Canvas: Hijo de Grandes Recursos

Antes de profundizar en qué es el Customer Experience Game Canvas, quiero agradecer a un par de recursos que han servido de base fundamental de inspiración para crear este Canvas. Estos recursos son:

  • El Sales Funnel Canvas de Javier Echaleku y Kuombo, que me encandiló desde el primer momento y creo que es un recurso que hay que usar para definir estrategias de captación. De este Canvas he sacado sobre todo la forma de representar el CX Game Canvas de una forma simple y usable para trabajar sobre él.
  • El libro «Never Lose a Customer Again» de Joey Coleman, que es de los pocos libros que profundiza con claridad en las etapas que ocurren en un proceso de compra una vez el usuario ya nos ha comprado, y nos permite tener esa completa visión de todo el Customer Journey.

CX Game Canvas v1

Llevo tiempo ya trabajando la v2 que verá pronto la luz con algunas mejoras, pero por ahora nos quedamos en lo que es el CX Game Canvas a día de hoy. Básicamente es un Canvas que se ordena en las fases de toda la Experiencia de Cliente (desde el primer impacto hasta el referral) y que para cada una de estas fases nos anima a determinar qué vamos a hacer con nuestros clientes.

Customer Experience Game Canvas

Descarga el CX Game Canvas

Antes de seguir profundizando sobre el CX Game Canvas, te recomiendo que te lo bajes en alta calidad, para que puedas imprimirlo en A3 o bien puedas ver bien todos los detalles. Para descargarlo puedes dejarnos tu email aquí y te lo enviaremos al momento. No te preocupes que si no marcas la casilla de suscribirte a nuestra newsletter no te mandaremos ni un email más 🙂

Las fases del Customer Experience

Uno de los principales pilares del CX Game Canvas son las fases en las que se apoyan. Hemos determinado una serie de fases que son una mezcla de la simpleza del modelo AIDA que solo llega hasta la compra, con las fases que marca Joey Coleman en su libro (que nos parecen demasiadas para muchos negocios). Así que a partir de esta base, y con mi experiencia previa en proyectos digitales y la aplicación de este Canvas en multitud de mentorías y formaciones, he llegado a estas fases:

  • Attention (Atención): Fase en la que impactamos a nuestros usuarios fuera de nuestro sitio (publicidad, marketing de contenidos…).
  • Interest (Interés): Fase en la que el usuario llega a nuestra web y tenemos que conseguir que se quede (confianza) y que encuentre el producto/servicio que le pueda interesar dentro de nuestro «offering». Por lo general nos centraremos en encontrabilidad de productos (estructura de categorías, búsqueda, recomendaciones…)
  • Desire (Deseo): Fase en la que tenemos que convencer al usuario que quiere comprarnos un producto o servicio concreto. Por lo general nos centraremos en muchos aspectos que ayudan a  la conversión (mostrar bien el producto a nivel visual, esquema de precios, CTAs…)
  • Purchase (Compra): Es la parte transaccional de la compra y nos centremos en los temas obvios de la compra. Básicamente tenemos que no cagarla con la integración con la pasarela de pagos, los mensajes que transmitimos en el checkout, los formularios…
  • Activate (Activación): Es la fase en la que tenemos que conseguir que nuestro usuario empiece a usar nuestro producto o servicio. Si es un eCommerce, aquí va la logística. Si es un SaaS aquí va el onboarding. Si es un servicio, aquí va el comienzo del servicio. Pero si el usuario no comienza a usar lo que le hemos vendido (que suele pasar…) estamos jodidos.
  • Achieve (Lograr): Aquí tendremos que asegurar que nuestro cliente logra los objetivos para los cuáles nos ha comprado. Si te apuntas a un gimnasio y no consigues perder parte de los kilos de más por los que te apuntaste, acabarás dándote de baja. Si contratas un servicio para mejorar los contenidos de tu blog y siguen siendo igual de malos, tampoco seguirás pagando…
  • Adopt (Adoptar): El camino a la fidelización empieza acostumbrando a usar nuestro producto o servicio de forma tan habitual que lo integre en sus rutinas.
  • Promote (Promocionar): Un usuario fidelizado estará encantado de ayudarnos a conseguir nuevos clientes invitando a sus amigos y conocidos a probar lo que tenemos que ofrecer.

Si te interesa conocer en más detalle todas estas fases, te dejo aquí un webinar que impartí sobre el tema orientándolo sobre todo a eCommerce (aunque es aplicable a cualquier otro sector):

Diseñando tu estrategia de Customer Experience con el CX Game Canvas

Una vez tenemos claras las fases, ya solo nos queda ver cómo aplicar esta metodología. Partimos de la base que en una instancia del CX Game Canvas nos centraremos en un «Buyer Persona» específico. Es decir, si le vendemos a consumidores y también a distribuidores, tendremos como poco dos CX Game Canvas, uno para cada tipo de cliente. Si dentro de cada uno de ellos tenemos distintas tipologías de cliente, también podemos separarlos. La idea es que cada tipo de comprador tenga definidas sus acciones. En cada fase haremos lo siguiente:

  1. Empezamos definiendo los objetivos que busca el usuario en esa fase desde su punto de vista, y a ser posible con ejemplos.
  2. Definiremos las acciones que vamos a hacer con cada usuario y en qué canal (contenidos en el blog en fase de Atención, integrar un buscador específico para eCommerce en fase de Interés, mejorar las fotografías de la ficha de producto en fase de Deseo, llamarles por teléfono en fase de Activación…)
  3. Determinaremos el KPI principal de cada fase y (opcionalmente, aunque recomendable), un objetivo para ese KPI. Por ejemplo, vamos a medir la fase de Interés con el KPI «visitas a producto» y el objetivo serán «500.000 visitas a producto al mes».
  4. ¿Podemos amplificar la señal? Es decir, ¿se nos ocurren acciones que nos permitan llegar a nuevos usuarios a partir del usuario que está en esta fase?. Ejemplo: facilitar compartir en redes sociales dentro de los artículos del blog, para que si gusta el artículo nos ayuden a llegar a otros
  5. ¿Podemos multiplicar el valor? Es decir, ¿se nos ocurre cómo sacarle más dinero (venta, margen…) al mismo usuario?. Por ejemplo ofrecerle un pack que incluye su producto y algo más.
  6. ¿Podemos acelerar el proceso de venta? Es decir, ¿se nos ocurre cómo conseguir que el usuario nos compre hoy en lugar de mañana?. Por ejemplo ofrecer un descuento en un SaaS si compra en las próximas 24 horas.
  7. ¿Qué hacemos con los usuarios que no avanzan entre fases? En «Re-engage» buscamos las acciones que nos ayuda en estos temas: recuperación de carrito, emails de «we miss you», etc.

Más info y ejemplos sobre un caso propuesto en el webinar que impartí sobre Diseñar tu estrategia de CX con el Customer Experience Game Canvas:

Ejemplos de aplicación y «Freebies» con añadidos

Para que puedas aterrizar mejor los contenidos de este artículo y los webinars que hemos impartido sobre el Customer Experience Game Canvas, te dejo por aquí algunos recursos adicionales. Primero un ejemplo de aplicación del CX Game Canvas en una estrategia de venta de un eCommerce de bicicletas online (ejemplo que ponemos en uno de los webinars, aquí lo puedes ver en alta resolución).

Ejemplo de aplicación del CX Game Canvas en un caso de uso de un eCommerce de bicicletas

También he preparado una especie de «cheat sheet» con unos cuantos «hacks», trucos o píldoritas aplicadas de mejoras para un eCommerce organizados por las distintas áreas del canvas. Ni tienen sentido aplicarse siempre, dependerá de tu caso concreto, pero creo que pueden ayudarte tanto a sacar ideas para mejorar tu tienda online, como también a entender mejor el propio canvas:

Cheat Sheet sobre el CX Game Canvas

Y por último te dejo también un listado con 25 herramientas españolas orientadas a eCommerce que he ordenado según su aportación en cada fase del proceso. Tienes más info en un eBook gratuito que puedes descargarte si te suscribes a la newsletter de eCommerce rentable:

No te vayas sin descargar tu CX Game Canvas 😉

Antes de terminar, te recomiendo que te lo bajes en alta calidad, para que puedas imprimirlo en A3 o bien puedas ver bien todos los detalles. Para descargarlo puedes dejarnos tu email aquí y te lo enviaremos al momento. No te preocupes que si no marcas la casilla de suscribirte a nuestra newsletter no te mandaremos ni un email más 🙂

Conclusiones y Futuro

Espero que te haya parecido interesante este recurso, si te lo bajas y lo utilizas, no dudes en contactarme (escríbeme a [email protected]) si tienes alguna duda y/o coméntalas en los comentarios de abajo. También te agradecería cualquier tipo de feedback 🙂

He usado este Canvas para explicar, por ejemplo, herramientas que te ayudan a vender más en eCommerce. Lo enlazo desde aquí porque con independencia del valor como recurso propio, te puede ayudar a entender mejor el canvas: https://www.slideshare.net/jccortizo/132-herramientas-ecommerce-espaolas-para-vender-ms

Yo estoy trabajando en una v2 que incluye emociones y sesgos para ayudar más a definir algunas partes de la experiencia y en un libro de apoyo que profundice en todos los conceptos y con muchos ejemplos a modo divulgativo para facilitar la creación de experiencias con el CX Game Canvas. A ver si lo termino pronto y lo puedo compartir con vosotros :D.

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